RETO DESIGN THINKING

¡Hola a todos! Empiezo esta nueva etapa haciendo el “precurso” para UX/UIX Design y el primer reto es el siguiente:

El cliente ZARA nos manifiesta que según unos estudios encargados por la marca, durante las compras en tiendas, los clientes a la hora de probarse prendas lo hacen una vez o no llegan al probador porque hay mucha gente. Si tienen que salir y volver a entrar y esperar otro turno no lo hacen por desgana o pérdida de tiempo.

La idea es conseguir una alternativa a este problema para mejorar la experiencia en tiendas y que aumenten las ventas al menos un 10% frente a ejercicios anteriores.

DESCUBRIR

El Problema
El problema principal es que el probador es una zona de la tienda que no te da ninguna solución. El cliente está solo en muchos casos y no hay nadie cerca que te pueda ayudar o al contrario suele estar muy concurrido y el tiempo de espera es demasiado para volver a intentarlo.

El Target
Mayoritariamente femenino de 24 a 55 años.

La competencia
Otras tiendas de ropa como Mango, HyM, El Corte Inglés y compra online.

El tono y sentimiento
Abandonar la compra final por falta o pérdida de tiempo.

El siguiente paso es investigar preparando unas preguntas a 5 clientes para recabar más información sobre el problema y posible solución.

Entrevista
P: Cuando vas comprar a Zara, ¿cuántas prendas coges el máximo que se permite 6 prendas?
R: En general no más de 6 prendas.

P: ¿Coges varias tallas por si no te valen del mismo modelo?
R: Si, varias tallas.

P: ¿Si hay algo que te gusta pero te queda grande, sales a por otra prenda y te la pruebas otra vez?
R: Suelen salir a por otra prenda si les gusta gusto. Pero si no, no.

P: ¿Pides ayuda al asistente del probador por si te puede traer otra talla? ¿Otro color?
R: Si, aunque aunque no suele haber nadie…

P: ¿Te parece cómodo salir y volver a entrar para probarte otra prenda?
R: No, generalmente nadie vuelve.

P: ¿Crees que es mejor comprar online o en tienda?
R: En general prefieren ir a la tienda antes.

DEFINIR

Teniendo toda esta información sobre el problema inicial, hay que empezar a definir basándome en estas conclusiones:

• El probador suele ser un lugar aislado del resto de la tienda y en ocasiones sin empleados.
• Se pierde mucho tiempo en esperas para entrar al probador. Y si no es alguna prenda muy concreta que se desea, se abandona la compra.

Partiendo de estas conclusiones, me centro en conseguir que la experiencia del probador sea más ágil, reducir tiempos de espera y fácil para el cliente pueda probarse otras prendas y llegue a la compra final.

DISEÑAR

Lo primero es pensar y lanzar varias ideas para ver cuál sería la mejor opción haciendo un brainstorming e ir descartando o aceptando las ideas que surgen.

PROTOTIPAR

Una vez descartadas las anteriores ideas porque son demasiado previsoras o lentas en cuanto a ejecución, me quedo con:

EL ASISTENTE
Lo primero es seguir manteniendo la experiencia de comprar en tienda y elegir las prendas que quieras, teniendo un máximo de 6 prendas por persona (para agilizar el probador, que ya existe actualmente).
Cuando el cliente llega al probador, el encargado leerá los QR que tiene cada prenda con su dispositivo.
Una vez escaneados los QR, te asigna un número de probador.

Dentro del probador asignado, tienes una tablet con el listado de tus prendas. De esta manera puedes consultar si hay más tallas o colores disponibles y si necesitas cambiar alguna prenda, pedirlo directamente sin salir del probador.

Una vez pedido el cambio de prenda, le llegará un mensaje de alerta al encargado para que acepte tu petición o pida ayuda a otro compañero que esté disponible en ese momento y aceptando el encargo.

CONCLUSIONES

Considero que esta opción de QR y mensajes de alertas (emisor/receptor) podría funcionar a la hora de cambiar de talla o prenda, agilizar los tiempos de espera y tener la posibilidad de elegir lo que quieres.
Y también pensando en los empleados, esta opción puede ser buena para ayudar al resto de compañeros si están más apurados en ciertos momentos.

Por otro lado, me resulta muy difícil cerrar bien un reto así de cotidiano cuando realmente supone un problema de ventas para una marca como pueda ser ZARA. ¡Pero no significa que sea imposible!